VENTE ET RELATION CLIENT

RÉUSSIR SA PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE

FC-9

Objectifs

  • S'approprier les règles de base de la communication téléphonique
  • Acquérir une démarche structurée et une méthode de traitement de la réclamation client par téléphone
  • Traiter efficacement les conflits téléphoniques

Public

Commercial, Vendeur ou Assistante Commerciale en poste ou en devenir

Programme

Identifier les différents types de réclamation client

  • Appréhender la typologie des différentes réclamations et clients réclamants
  • Analyser les causes d’insatisfaction
  • Traiter la réclamation par téléphone

Appréhender les enjeux du traitement de la réclamation client

  • Définir les interlocuteurs en interne
  • Etablir une procédure de gestion des réclamations
  • Inventorier les différentes catégories
  • Réaliser un reporting à la direction
  • Suivre les réclamations
  • Mettre en place des plans d’amélioration

Traiter la réclamation par téléphone

  • Identifier les caractéristiques de l'appel entrant
  • Maîtriser les règles de base de la communication téléphonique : attitude, voix, vocabulaire professionnel, assertivité
  • Adopter la méthodologie de traitement d'une réclamation téléphonique
  • Connaître les différentes étapes clés à respecter dans l'entretien

Identifier les spécificités des différents modes de traitement de la réclamation client

  • Intégrer l'optimisation de la réclamation client dans l'organisation (mode préventif)
  • Anticiper les réponses aux réclamations ponctuelles (mode correctif)
  • Savoir analyser, exploiter et consolider les statistiques de réclamations client pour améliorer l'offre (mode curatif)

Gérer les conflits téléphoniques

  • Connaître la typologie des réclamants agressifs
  • Appréhender la typologie des conflits commerciaux : conflits liés à l'avant-vente, à la vente, à l'après-vente (SAV)
  • Choisir une méthodologie de traitement des appels difficiles basée sur la relation gagnant-gagnant
  • Gérer le stress d'un client et ses propres émotions
  • Développer une écoute active
  • Savoir dire non à un client
  • Gérer le différend
  • Positiver la relation et reconnaître le client

Evaluer l’efficacité du traitement de la réclamation client

  • Fixer des indicateurs de mesure pour évaluer le traitement
  • Produire des tableaux de bord
DURÉE & DATES

2 jours soit  14 heures
Dates à planifier

 

COÛT

640 € nets de taxes / pers. (déjeuner offert)

PRÉREQUIS

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
  • Apports théoriques et échanges, mises en situation, jeux pédagogiques, exercices
  • Séances de formation en salle
  • Supports de cours fournis aux stagiaires au format papier ou numérique.
SUIVI ET ÉVALUATION
  • Signature de feuilles d’émargement.
  • Évaluation sous forme de questions orales ou écrites (QCM), mises en situation.
  • Questionnaire de satisfaction.
  • Attestation de formation.
ENCADREMENT

Consultant Formateur en Techniques Commerciales.