VENTE ET RELATION CLIENT
TRAITER EFFICACEMENT LES RÉCLAMATIONS
Mis à jour le 5/10/22
Objectifs
- S'approprier les règles de base de la communication téléphonique
- Acquérir une démarche structurée et une méthode de traitement de la réclamation client par téléphone
- Traiter efficacement les conflits téléphoniques
Public
Commercial, Vendeur ou Assistante Commerciale en poste ou en devenir
Programme
Identifier les différents types de réclamation client
- Appréhender la typologie des différentes réclamations et clients réclamants
- Analyser les causes d’insatisfaction
- Traiter la réclamation par téléphone
Appréhender les enjeux du traitement de la réclamation client
- Définir les interlocuteurs en interne
- Etablir une procédure de gestion des réclamations
- Inventorier les différentes catégories
- Réaliser un reporting à la direction
- Suivre les réclamations
- Mettre en place des plans d’amélioration
Traiter la réclamation par téléphone
- Identifier les caractéristiques de l'appel entrant
- Maîtriser les règles de base de la communication téléphonique : attitude, voix, vocabulaire professionnel, assertivité
- Adopter la méthodologie de traitement d'une réclamation téléphonique
- Connaître les différentes étapes clés à respecter dans l'entretien
Identifier les spécificités des différents modes de traitement de la réclamation client
- Intégrer l'optimisation de la réclamation client dans l'organisation (mode préventif)
- Anticiper les réponses aux réclamations ponctuelles (mode correctif)
- Savoir analyser, exploiter et consolider les statistiques de réclamations client pour améliorer l'offre (mode curatif)
Gérer les conflits téléphoniques
- Connaître la typologie des réclamants agressifs
- Appréhender la typologie des conflits commerciaux : conflits liés à l'avant-vente, à la vente, à l'après-vente (SAV)
- Choisir une méthodologie de traitement des appels difficiles basée sur la relation gagnant-gagnant
- Gérer le stress d'un client et ses propres émotions
- Développer une écoute active
- Savoir dire non à un client
- Gérer le différend
- Positiver la relation et reconnaître le client
Evaluer l’efficacité du traitement de la réclamation client
- Fixer des indicateurs de mesure pour évaluer le traitement
- Produire des tableaux de bord
1 jour soit 7 heures
- 16 octobre 2023
415 € nets de taxes / pers.
Min. : 4 participants
Max. : 8 participants
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
- Apports théoriques et échanges, mises en situation, jeux pédagogiques, exercices
- Séances de formation en salle
- Supports de cours fournis aux stagiaires au format papier ou numérique.
- Signature de feuilles d’émargement.
- Évaluation sous forme de questions orales ou écrites (QCM), mises en situation.
- Questionnaire de satisfaction.
- Attestation de formation.
Consultant Formateur en Techniques Commerciales.
Pensez à nous prévenir au moins 2 semaines avant la formation afin que nous puissions nous adapter, au cas par cas, en collaboration avec notre référent handicap ou tout autre partenaire compétent.
Nos salles sont accessibles aux personnes à mobilité réduite et des places leur sont réservées sur notre parking.
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