VENTE ET RELATION CLIENT

RÉUSSIR SA PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE

FC-9

Objectifs

  • S'approprier les règles de base de la communication téléphonique
  • Acquérir une démarche structurée et une méthode de traitement de la réclamation client par téléphone
  • Traiter efficacement les conflits téléphoniques

Public

Commercial, Vendeur ou Assistante Commerciale en poste ou en devenir

Programme

Identifier les différents types de réclamation client

  • Appréhender la typologie des différentes réclamations et clients réclamants
  • Analyser les causes d’insatisfaction
  • Traiter la réclamation par téléphone

Appréhender les enjeux du traitement de la réclamation client

  • Définir les interlocuteurs en interne
  • Etablir une procédure de gestion des réclamations
  • Inventorier les différentes catégories
  • Réaliser un reporting à la direction
  • Suivre les réclamations
  • Mettre en place des plans d’amélioration

Traiter la réclamation par téléphone

  • Identifier les caractéristiques de l'appel entrant
  • Maîtriser les règles de base de la communication téléphonique : attitude, voix, vocabulaire professionnel, assertivité
  • Adopter la méthodologie de traitement d'une réclamation téléphonique
  • Connaître les différentes étapes clés à respecter dans l'entretien

Identifier les spécificités des différents modes de traitement de la réclamation client

  • Intégrer l'optimisation de la réclamation client dans l'organisation (mode préventif)
  • Anticiper les réponses aux réclamations ponctuelles (mode correctif)
  • Savoir analyser, exploiter et consolider les statistiques de réclamations client pour améliorer l'offre (mode curatif)

Gérer les conflits téléphoniques

  • Connaître la typologie des réclamants agressifs
  • Appréhender la typologie des conflits commerciaux : conflits liés à l'avant-vente, à la vente, à l'après-vente (SAV)
  • Choisir une méthodologie de traitement des appels difficiles basée sur la relation gagnant-gagnant
  • Gérer le stress d'un client et ses propres émotions
  • Développer une écoute active
  • Savoir dire non à un client
  • Gérer le différend
  • Positiver la relation et reconnaître le client

Evaluer l’efficacité du traitement de la réclamation client

  • Fixer des indicateurs de mesure pour évaluer le traitement
  • Produire des tableaux de bord
DURÉE & DATES

2 jours soit  14 heures

Formule GARANTIE

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COÛT

600 € nets de taxes / pers. (déjeuner compris)

PRÉREQUIS

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

Apports théoriques et échanges, mises en situation, jeux pédagogiques, exercices

Séances de formation en salle

Supports de cours fournis aux stagiaires au format papier ou numérique.

SUIVI ET ÉVALUATION

Signature de feuilles d’émargement.

Évaluation sous forme de questions orales ou écrites (QCM), mises en situation.

Questionnaire de satisfaction.

Attestation de formation.

ENCADREMENT

Consultant Formateur en Techniques Commerciales.