Mis à jour le 2/12/21

Objectifs

• Découvrir des méthodes et des outils pour comprendre les attentes de ses clients, assurer un bon suivi client et traiter efficacement leurs réclamations
• Comprendre le mécanisme de la satisfaction du client
• Identifier les pratiques qui fidélisent les clients
• Réaliser une enquête de satisfaction

Public

Commercial, Vendeur ou Assistante Commerciale en poste ou en devenir

Programme | Jour 1 - Atelier Compétences

Fidéliser son client

• Le client au cœur de l'activité
• Les principaux outils d'écoute
• L'identification des besoins du client
• La relation satisfaction/fidélité

Identifier les conditions pour fidéliser les clients

• Mettre en place "les essentiels"
• Établir des rituels. Utiliser les "soft skills"
• Préparer son état d'esprit
• Savoir répondre à la dialectique du client

Définir une stratégie de fidélisation

• Déterminer vos clients cibles suivant leur importance, leur possibilité de développement ou leur rentabilité
• L'efficacité du service client
• La personnalisation de la relation client
• La récompense de la fidélité du client
• Mettre en place un programme de fidélisation
• L'objet du programme de fidélisation
• Les raisons du choix de la cible commerciale
• La planification des actions de fidélisation

Évaluer la satisfaction clients

• Les réclamations
• Le choix des priorités d'amélioration
• La mesure des résultats clients
• Les formulaires d'enquête

Programme | Jour 2 – Mise en pratique

Accompagnement à la mise en place d’une stratégie de fidélisation

• Décliner la stratégie de fidélisation de son entreprise ou de son activité
• Réaliser une enquête de satisfaction