Mise à jour le 27/01/2026

Objectifs

A l'issue de la formation, l'apprenant(e) sera en capacité de :

• Améliorer sa pratique d’accueil
• Optimiser les échanges client
• Transmettre l’image de l’entreprise
• Gérer les réclamations, les conflits et l’agressivité de l’interlocuteur

Public

Commercial, Vendeur ou Assistante Commerciale en poste ou en devenir

Programme

Maitriser les fondamentaux de l’accueil en face à face et au téléphone

• Adopter une approche positive de l'accueil
• Analyser ce que peut percevoir le client en face à face et au téléphone.
• Analyser ce que le client ressent : les styles d'accueil pratiqués (administratif, commercial / relationnel, convivial)
• Adapter l'accueil au rôle du service et à la mission exercée

Maitriser la démarche d’accueil en face à face et au téléphone

• Créer les conditions d'une relation détendue et courtoise
• Comprendre précisément et complètement la situation et la question du visiteur ou interlocuteur téléphonique
• Fournir la réponse ou la solution / orienter le client
• Conclure l'entretien en face à face ou par téléphone

Gérer les réclamations, les conflits et l’agressivité de l’interlocuteur

• Gérer ses émotions, son impulsivité, son stress
• Conserver son calme et son sang-froid
• Prendre du recul
• Établir objectivement et complètement les faits sans porter de jugement
• Renforcer l'écoute active
• Questionner, reformuler, valider
• Agir et apporter une solution
• Prendre les initiatives adaptées aux circonstances
• S'impliquer personnellement dans la solution