VENTE ET RELATION CLIENT

OPTIMISER L'ACCUEIL CLIENT

Objectifs

  • Améliorer sa pratique d’accueil
  • Optimiser les échanges client
  • Transmettre l’image de l’entreprise
  • Gérer les réclamations, les conflits et l’agressivité de l’interlocuteur

Public

Commercial, Vendeur ou Assistante Commerciale en poste ou en devenir

Programme

Maitriser les fondamentaux de l’accueil en face à face et au téléphone

  • Adopter une approche positive de l'accueil
  • Analyser ce que peut percevoir le client en face à face et au téléphone.
  • Analyser ce que le client ressent : les styles d'accueil pratiqués (administratif, commercial / relationnel, convivial)
  • Adapter l'accueil au rôle du service et à la mission exercée

Maitriser la démarche d’accueil en face à face et au téléphone

  • Créer les conditions d'une relation détendue et courtoise
  • Comprendre précisément et complètement la situation et la question du visiteur ou interlocuteur téléphonique
  • Fournir la réponse ou la solution / orienter le client
  • Conclure l'entretien en face à face ou par téléphone

Gérer les réclamations, les conflits et l’agressivité de l’interlocuteur

  • Gérer ses émotions, son impulsivité, son stress
  • Conserver son calme et son sang-froid
  • Prendre du recul
  • Établir objectivement et complètement les faits sans porter de jugement
  • Renforcer l'écoute active
  • Questionner, reformuler, valider
  • Agir et apporter une solution
  • Prendre les initiatives adaptées aux circonstances
  • S'impliquer personnellement dans la solution

 

DURÉE & DATES

2 jours soit  14 heures
Dates nous consulter

 

COÛT

640 € nets de taxes / pers. (déjeuner offert)

PRÉREQUIS

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
  • Apports théoriques et échanges, mises en situation, jeux pédagogiques, exercices
  • Séances de formation en salle
  • Supports de cours fournis aux stagiaires au format papier ou numérique.
SUIVI ET ÉVALUATION
  • Signature de feuilles d’émargement.
  • Évaluation sous forme de questions orales ou écrites (QCM), mises en situation.
  • Questionnaire de satisfaction.
  • Attestation de formation.
ENCADREMENT

Consultant Formateur en Techniques Commerciales.