VENTE ET RELATION CLIENT

OPTIMISER L'ACCUEIL CLIENT

Objectifs

  • Améliorer sa pratique d’accueil
  • Optimiser les échanges client
  • Transmettre l’image de l’entreprise
  • Gérer les réclamations, les conflits et l’agressivité de l’interlocuteur

Public

Commercial, Vendeur ou Assistante Commerciale en poste ou en devenir

Programme

Maitriser les fondamentaux de l’accueil en face à face et au téléphone

  • Adopter une approche positive de l'accueil
  • Analyser ce que peut percevoir le client en face à face et au téléphone.
  • Analyser ce que le client ressent : les styles d'accueil pratiqués (administratif, commercial / relationnel, convivial)
  • Adapter l'accueil au rôle du service et à la mission exercée

Maitriser la démarche d’accueil en face à face et au téléphone

  • Créer les conditions d'une relation détendue et courtoise
  • Comprendre précisément et complètement la situation et la question du visiteur ou interlocuteur téléphonique
  • Fournir la réponse ou la solution / orienter le client
  • Conclure l'entretien en face à face ou par téléphone

Gérer les réclamations, les conflits et l’agressivité de l’interlocuteur

  • Gérer ses émotions, son impulsivité, son stress
  • Conserver son calme et son sang-froid
  • Prendre du recul
  • Établir objectivement et complètement les faits sans porter de jugement
  • Renforcer l'écoute active
  • Questionner, reformuler, valider
  • Agir et apporter une solution
  • Prendre les initiatives adaptées aux circonstances
  • S'impliquer personnellement dans la solution

 

2 jours soit  14 heures

  • 28-29 juin 2021
  • Dates 2nd semestre nous consulter

740 € nets de taxes / pers.

Min. : 4 participants
Max. : 8 participants

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

  • Apports théoriques et échanges, mises en situation, jeux pédagogiques, exercices
  • Séances de formation en salle
  • Supports de cours fournis aux stagiaires au format papier ou numérique.
  • Signature de feuilles d’émargement.
  • Évaluation sous forme de questions orales ou écrites (QCM), mises en situation.
  • Questionnaire de satisfaction.
  • Attestation de formation.

Consultant Formateur en Techniques Commerciales.

Pensez à nous prévenir au moins 2 semaines avant la formation afin que nous puissions nous adapter, au cas par cas, en collaboration avec notre référent handicap ou tout autre partenaire compétent.

Nos salles sont accessibles aux personnes à mobilité réduite et des places leur sont réservées sur notre parking.

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