Mise à jour le 27/01/2026

Objectifs

A l'issue de la formation, l'apprenant(e) sera en capacité de :

• S'approprier les règles de base de la communication téléphonique
• Acquérir une démarche structurée et une méthode de traitement de la réclamation client par téléphone
• Traiter efficacement les conflits téléphoniques

Public

Commercial, Vendeur ou Assistante Commerciale en poste ou en devenir

Programme

Identifier les différents types de réclamation client

• Appréhender la typologie des différentes réclamations et clients réclamants
• Analyser les causes d’insatisfaction
• Traiter la réclamation par téléphone

Appréhender les enjeux du traitement de la réclamation client

• Définir les interlocuteurs en interne
• Etablir une procédure de gestion des réclamations
• Inventorier les différentes catégories
• Réaliser un reporting à la direction
• Suivre les réclamations
• Mettre en place des plans d’amélioration

Traiter la réclamation par téléphone

• Identifier les caractéristiques de l'appel entrant
• Maîtriser les règles de base de la communication téléphonique : attitude, voix, vocabulaire professionnel, assertivité
• Adopter la méthodologie de traitement d'une réclamation téléphonique
• Connaître les différentes étapes clés à respecter dans l'entretien

Identifier les spécificités des différents modes de traitement de la réclamation client

• Intégrer l'optimisation de la réclamation client dans l'organisation (mode préventif)
• Anticiper les réponses aux réclamations ponctuelles (mode correctif)
• Savoir analyser, exploiter et consolider les statistiques de réclamations client pour améliorer l'offre (mode curatif)

Gérer les conflits téléphoniques

• Connaître la typologie des réclamants agressifs
• Appréhender la typologie des conflits commerciaux : conflits liés à l'avant-vente, à la vente, à l'après-vente (SAV)
• Choisir une méthodologie de traitement des appels difficiles basée sur la relation gagnant-gagnant
• Gérer le stress d'un client et ses propres émotions
• Développer une écoute active
• Savoir dire non à un client
• Gérer le différend
• Positiver la relation et reconnaître le client

Evaluer l’efficacité du traitement de la réclamation client

• Fixer des indicateurs de mesure pour évaluer le traitement
• Produire des tableaux de bord