Objectifs

• S'approprier les concepts de base de la qualité de service à la clientèle
• Construire une action centrée sur la qualité de service pour fidéliser le client
• Avoir les attitudes, pratiques, savoir être et savoir faire commercial
• Etre en recherche de qualité de service pour valoriser l’image de l’établissement

Public

Commercial, Vendeur ou Assistante Commerciale en poste ou en devenir

Programme

Identifier la notion de qualité de service

• Définir le service à la clientèle et sa qualité
• Comprendre les attentes de la clientèle
• Appréhender les critères de qualité de service

Appréhender les enjeux de la qualité de service

• Définir les effets d’une qualité de service
• Lister les services actuels de son établissement

Savoir se démarquer

• Identifier les attitudes attendues du client dans son établissement
• Faire la différence avec la concurrence
• Définir les moyens à mettre en œuvre en interne
• Définir les moyens à mettre en œuvre à l’externe

Faire de sa qualité de service un moteur de fidélisation

• Faire et faire savoir
• Transformer toutes les opportunités en fidélisation
• Définir une action de fidélisation
• Maintenir et développer la fidélisation