Objectifs

• Connaître l’importance de la relation client
• Transformer l’appel téléphonique en entretien
• Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
• Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
• Préparer ses négociations avec efficacité
• Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
• Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Public

Dirigeants d’entreprise (salariés ou TNS), conjoints collaborateurs
Toute personne souhaitant améliorer la relation client, convaincre et négocier.

Programme

• La relation client
  • Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
  • Comprendre les enjeux de la relation client
  • Comprendre les attentes du client
  • Gestion de la relation client
  • Gestion des réclamations et insatisfactions
  • Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

• Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
  • Préparer sa prospection
  • Techniques de communication téléphonique

• Entretien de négociation
  • Négocier, c’est quoi ?
  • La préparation de l’entretien de négociation
  • Les éléments en jeu en négociation
  • Basculer sur la vente
  • Les enjeux de la gestion de situations difficiles
  • Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
  • Résoudre et désamorcer les situations de conflit
  • Tirer des enseignements des situations de conflits